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          業主與開發商、物業公司之間關系中常見的問題與對策

          作者: 點擊:477  發布日期:2019年11月17日
          信息摘要:
          物業管理經過近二十年的發展,正逐步走向社會化、專業化、市場化、一體化的軌道,并成為重要的第三產業而被越來越多的城鎮居民所接受。地產開發商在樓盤入住前就聘請物業管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^建筑垃圾堆集成山,水電氣網絡不全、屋內跑、冒

          物業管理經過近二十年的發展,正逐步走向社會化、專業化、市場化、一體化的軌道,并成為重要的第三產業而被越來越多的城鎮居民所接受。地產開發商在樓盤入住前就聘請物業管理公司來解決樓盤入住帶來的通?。荷鐓^建筑垃圾堆集成山,水電氣網絡不全、屋內跑、冒、滴、漏現象嚴重等,以便為業主提供全面服務和安全保障。而很大部分業主在選擇購置物業時也以入住后牧業管理是否健全來做為置業的重要條件,甚至很多業主沖著物業公司的品牌來選擇樓盤。但物業管理是一門新興行業,許多業主以及地產商對物業公司的服務內容不太清楚和了解,再加上一些樓盤在入住后表現出來的質量等方面的原因,造成業主與發展商之間、業主與物業管理公司之間出現各類矛盾和問題。物業公司在如何處理這些矛盾和問題,對于有效維護自己的品牌和利益,有效維護業主與發展商的合法權益十分重要。
          一、 業主與開發商之間關系中常見的問題具體表現為三個方面
          1、 入伙后的樓盤(小區)現實情況與開發商的廣告宣傳承諾相差太大。有的開發商在房產營銷過程中,往往夸大其詞,廣告極具誘惑力,可是業主入住后,才發現很多條件根本達不到開發商前期宣傳中的承諾,這類現象極為普遍。以某小區為例,很多業主投訴說開發商在宣傳中說從家中可以欣賞海景,入住后才發現東邊的一群正在施工的建筑將永遠會擋住自己的視線。其實在現實中,其它樓盤也一樣存在類似問題,同時,有些小區的綠化覆蓋面積與綠化質量也達不到業主預想和要求,業主就認為開發商對他們存在欺騙,于是到處投訴,矛盾不可調和。
          2、 樓盤(小區)的配套設施不能到位,有些是已經建好了,卻不能如期入住使用。在有些小區,入住一年多的配套設施還是跟不上,不是游泳池遲遲不能投入使用,就是會所不能開張,后幾經協商,會所開張了,業主又投訴會所不能以盈利為目的承包給私人進行經營。同時,小區內的煤氣、有線電視、電話以及寬帶網等設施遲遲不能開通等。在有些小區,業主建議多建些游樂設施和老人休閑設施,但遲遲得不到發展商的答復。所以這些問題的存在,都不同程度的加深了業主與開發商的矛盾。
          3、 房屋出現問題維修不及時,處理措施不得力是業主與開發商之間 *常見的矛盾。應該說,一個樓盤出現一些問題是正常的,但如果問題處理不及時或者經過一次兩次甚至更多次的處理仍不能圓滿解決問題,這樣很容易激發業主與開發商的矛盾。有些小區,業主從入住起就發映衛生間頂棚漏水,嚴重破壞小家庭裝修。對這些問題,有些開發商是遲遲不給予解決,有的是安排人修理態度又不好,有些是安排人員維修了態度又很好可維修不徹底解決問題。
          二、 物業公司在實施物業管理過程中,業主往往對物業公司并不太滿意,主要表現在四個方面:
          1、 業主對物業公司實行的一些收費服務項目不理解,他們認為是物業管理公司亂收費。如對房屋保修項目之外項目和業主自身原因造成的房屋損壞的維修、業主更換門鎖或家用電器維修,物業公司一般是參照市場材料價格收取少量的工本費,而業主認為既然交了管理費,物業公司就不應該收取其它費用,其實這是業主對物業公司服務內容的誤解。
          2、 業主投訴不能及時處理。有些業主認為物業公司是 的,什么事情都得處理,包括水電、煤氣、寬帶網以及周邊環境等,都得由物業公司承擔責任。前段時間筆者所在小工區有業主投訴該小區范圍之外西北入口處堆放很多垃圾,造成空氣污染,蚊蠅成群,嚴重影響居民的進出和生活。管理處接到投訴后馬上與往此處倒垃圾的部隊單位聯系,未能解決問題,后又與市、區有關部門反映投訴也未得到解決。對這樣小區管理紅線之外投訴的問題,管理處也是無能為力,但業主就是對物業公司不滿。在該管理處還有市政工程影響小區居民進出方便,施工噪聲影響居民休息等等問題不一而足,在其他小區也同樣存在業主把政府部門管轄職能當作是物業管理公司職能。除此之外,當然還有一些原因確定是管理處在處理投訴時不能及時。
          3、 物業公司個別服務人員工作態度不好。有些物業管理從業人員對待業主投訴和來訪不熱情,認為不是自己份內之事不理不睬,有些缺乏耐心工作不細致等。所有這些都會造成業主對特業公司不滿。
          4、 管理收費太高,而提供的服務太少。有部分業主喜歡把自己的 物業與財周邊一般小區等同,拿一級資質企業標準與其它較低資質企業相比較,他們認為自己交的管理費太高了,得到的服務太少了,而作為物業管理公司來說,認為收費較低,而提供的服務足夠了,兩個觀念上的碰撞勢必造成物業公司與業主之間的更大的矛盾。
          應該來說,隨著公民法律意識的提高,業主的需求越來越理性,維權意識也越來越強,所以對物業管理的期望值也越來越高。
          作為物業管理公司來說,如何正確處理三者之間關系中存在的問題與矛盾,意義重大。對于業主與開發商的矛盾,業主首先找的是物業公司,有問題向物業管理公司投訴,至于哪方處理,業主不管,那是物業公司和開發商的事,而開發商認為,整個物業已經交給物業管理公司,物業管理公司應該承擔一定的責任。所以對于物業管理公司來說,如果不在中間協調處理好這個矛盾,本來屬于業主與開發商的矛盾就轉嫁到物業管理公司頭上。而對于物業管理公司與業主之間的矛盾更加引起物業公司的重視。
          一方面要真正為業主服務,另一方面又得為開發商角難,面對這種兩難境況,這就要求物業公司在兩者之間要充分發揮好協調與溝通作用,采取積極應對之策。
          對策一:做好、做細樓盤入伙前期介入工作。一般來說,有經驗的開發商都會在交樓前聘請信譽較好的物業公司對樓盤進行托管,而對物業管理來說,更加應該在前期介入階段把工作做到實處,力求細致。尤其是對房屋質量、水、電、綠化等配套設施進行檢查,對有問題的房屋及時提出處理,力求把房屋設計上存在的缺陷以及施工遺留問題在入伙前處理完善,把跑、冒、漏現象和水電網絡不全問題消滅在房屋交付小業主之前。同時督促開發商在售樓時與業主簽好“業主公約”,避免日后為管理費等問題產生糾紛。做好、做細前期介入工作,從大環境到小環節為業主考慮周到。
          對策二;建立良好的溝通渠道和投訴制度。房屋出現問題后,業主 *擔心的是投訴無門,或者被物業公司與開發商踢皮球一樣的來回折騰,實際上這是導致業主與開發商和物業公司之間發生糾紛的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度,使業主的想法能及時傳達給發展商,將發展商的工作動態傳達給業主,這樣可以提前發現可能引起爭議的問題,避免問題向復雜的方向發展。物業公司可以以信件、電話、面談等方式與業主進行曲溝通,使業主對于物業管理公司從陌生到了解,從了解到信任。建立良好的投訴制度,首先要從物業管理從業人員的服務態度和自身素質抓起,做到凡事有記錄,處理要及時,事后要回訪。
          對策三;充分發揮業主委員會的作用。一個成熟的社區,應該是讓業主委員會楊為與開發商對放的主體,參與小區公共事務,及時調解各種矛盾,這樣既體現了業主的意志,又維護了業主的利益,同時,物業公司又避免了一些糾纏不清的矛盾。
          對策四:引進商素質的管理人才,加強對物業管理從業人員的培訓,提高隊伍整體素質。物業管理做為專業化的管理,需要各類高素質的人才。物業管理的好壞,除了靠管理機制的完善外,得大程度上取決于管理處主任的素質,同時,其他物業管理從業人員的素質也決定物業管理的好壞。所以努力造就一支高素質、懂經營、善管理、通技術,精業務的行業隊伍,促使管理人員和專業人員的專業素質不斷提高和更新是物業管理行業競爭的需要,也是業主對物業管理的基本要求。
          對策五;明確物業管理內容,揚棄不必要的社會包袱。這了方便業主,物業公司往往大包大攬無償實施水、電、氣費的代收代繳,這樣不僅加大了管理人員的開支,還會無形中增加了物業管理的稅費,,同時,因總表與分表的差額也加重了物業管理的損耗與負擔,如果將其攤到業主頭上,又會因收費過高而帶來業主的投訴。所以所以準確界定物業管理內容非常重要,對物業管理來說合理揚棄一些社會各部門的職能,反而能更好的維護自己和業主的利益。
          對策六;加強企業文化建設,以 的企業文化營造一流的服務理念。企業文化建設體現了企業的核心競爭力,是企業經營管理水平、品質管理水平、制度建設水平等綜合方面的反映。塑造積極的凡例人為本的企業文化,在市場競爭中提煉高尚的企業精神,以此來營造一流的經營服務理念,實施品牌戰略,把企業文化中的精神內涵貫徹到每個員工的工作和行為中去,為業主提供高水平、高質量的服務,對于減少與業主的糾紛,降低糾紛發生率會事半功倍。中有具有 的企業文化的企業,才能讓業主真正滿意。

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